Vuoden alussa toimintansa aloittanut Kelan uusi tulkkauspalvelukeskus ei ainakaan sosiaalisessa mediassa käytävän keskustelun perusteella ole suoritunut tehtävästään häävisti.
Tulkinkäyttäjät ovat tyytymättömiä mm. siihen, että tilausten käsittely on hidasta eikä tulkkia ole aina saanut.
Tulkkauspalvelukeskuksesta vahvistetaan, että alkuvaikeuksia on ollut, mutta suunta on parempaan päin.
– Muutostilanteisiin liittyy aina tietynlaisia haasteita. Meillä on ollut teknisiä haasteita ja erityisesti tekstiviestiliikenne on osoittautunut tällaiseksi haasteeksi, joka on aiheuttanut ruuhkaa. Olemme neljän viikon välitysjaksolla hiukan jäljessä, mutta sitä ollaan koko ajan kuromassa kiinni ja tilanne on tasaantumassa, kertoo palvelupäällikkö Riikka Paavonperä Kelan vammaisten tulkkauspalveluksekuksesta.
Kuulo- ja kuulonäkövammaisten sekä puhevammaisten tulkkauspalvelut ovat olleet Kelan järjestämisvastuulla syksystä 2010. Tulkkauksen Kela ostaa ulkopuolisilta yrityksiltä.
Välitystoiminta sen sijaan otettiin vuoden vaihteessa omaan haltuun ja keskitettiin Turkuun. Samalla tulkkitilauksen päivystysajat pitenivät ja etätulkkauspalvelu aloitti toimintansa.
Tulkkaukset käsitellään osin automaattisesti
Tulkkaustilaukset voi tehdä puhelimella, sähköpostilla tai tekstiviestillä. Käsittely tehdään osin automaattisesti.
– Meidän välittäjämme ottaa tilauksen vastaan ja kirjaa se meidän välitysjärjestelmään. Välitysjärjestelmä etsii sitten automaattisesti asiakkaan profiiliin sopivan tulkin. Jokaista tilausta käsittee aina myös oikea henkilö eli välittäjä, jonka ammattitaitoon kuuluu se, että tilaukseen löydetään asiakkaan profiilin mukainen tulkki.
Asiakaprofiilin tietojen oikeellisuudesta vastaa pääasiassa asiakas itse. Tietojen korjaaminen on mahdollista.
– Jos profiiliiin haluaa jonkin muutoksen, niin profiililomakkeet voi tulostaa kela.fi-sivuilta ja ne voi lähettää vammaisten tulkauspalvelukeskukseen, jossa asiakaprofiilia päivitetään.
Pilottihankkeesta apua asiointiin
Osalle asiakkaista hankaluuksia aiheuttaa se, ettei tulkkauspalvelukeskuksessa voi enää asioida henkilökohtaisesti. Tämän puutteen paikkaamiseksi Kelassa kokeillaan etäpalvelua.
– Siihen liittyen meillä on nyt helmikuussa käynnistymässä etäpalvelupilotti, jonka kohderyhmänä ovat nämä meidän vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen asiakkaat. Eli meidän asiakkaat pystyvät videoyhteyden kautta Kelan nettisivuilta ottamaan yhteyden tänne välityskeskukseen ja tekemään tulkkitilauksen sitä kautta.